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我自己做点小生意,从一个商家的角度说说退货与保修。

我的商品都是几百到上千价值的商品,并且每件商品出售连带预备的服务差不多半小时到一个小时。如果客户不满意退货不仅这件物品作废,连带时间损失也比较可观。为表达商品质量好和我的销售诚意,我都是跟客户说,有问题尽管回来,我保证让对方满意。

这些年做下来,成千近万的客户里面,回来退货的人有很少很少,估计几十个。我自己分类总结一下。

1,故意使用完想退货,滥用商家善意的不过五六个,损失销售金额几千刀,认清这种情况我不做任何沟通,退款了事,避免纠葛影响心情。

2, 客户使用不当,但非故意退货的,非质量问题的十多个,这种情况多数客户声称质量问题,但是仅要求替换维修。我一般尽量给予退款,但其中很大部分知道是自己使用问题,不肯接受退货,要求替换维修,因为找不到更好的 deal,我给予退货更坚定他对我服务的信任。多数人嘴上咬定是质量问题,但解决后连声感谢。

3,质量问题大约二三十个,也确实不少, 有生产厂家的问题,也有我产品错误匹配适用问题。这种情况我不仅立即完全给予退款或者免费替换的选择,诚恳道歉而且尽量给客户的损失一点小补偿,比如二三十加币小礼物,或者免费升级。有的客户住的远一两个小时,如果只是替换,我就直接邮寄过去,二三十邮费而已免得客户开车花时间回来。

4, 也有十几个客户是买了之后发现不需要了,也没使用过,试探询问可否退货。这种情况看我当时心情。有时候我忙,或者心情好刚做了几笔,心里开心,立即满口答应全额退款。有时候心情不好,先第一阶段解释退款我损失很大,然后第二阶段表明友善立场象征性收取10-20%回收费用。有个别几个客户脸皮薄在第一阶段就放弃要求退货了。这种情况我会告诉他如何自己到 Kijiji 上出售。

上面事情发生时候,我一般提醒自己如果我是顾客我期望商家是应该怎样的。谁都不想买了几百块钱东西因为质量等原因不开心。我告诉客户,我确实没办法保证100%质量没问题,但是我保证有了问题100% 我会解决。

这些年下来,我在行业里口碑极好,很多客户都是同事邻居朋友间互相介绍过来。不少保修的客户走前都会说一定会介绍朋友过来,因为很难见到我这种服务的。客户对小生意期望值很低,一般货物出门就不认,当我说有三年质保很多人都比较惊讶。

多年下来我的 Google review 一百多人,4.9 。其中一个给1, 抱怨非产品或服务质量相关问题,就是胡闹的, 另外有两个4分。因为售后服务好,客户满意口碑好,产品质量的问题可以被消灭在一定范围里,当然我也尽量在合理成本下尽量提高质量。友善的退货原则,没有让我有什么损失,良性互动,实际上成为我盈利的基础,应该说加拿大的客户群普遍素质比较高。

**下面脱离以上风格,说一下我不喜欢的客户群,就是华人。 我避免在华人社区做任何广告和接生意,但是还是会有华人客户找来。应该说一半华人很好,礼貌友善亲和,这就不说了,但是另一半华人我非常反感。拿淘宝和阿里巴巴价格比价,要求 match ;说自己是在朋友中影响力很大,请求大幅降价,帮我推销。 反复质疑质量,问东问西; 买了东西给了我钱,感觉我就是你仆人被你赏饭,嘴里叫师傅,口气却是牛哄哄的,鼻孔朝天。动手能力差,却很自负认为对物质世界有学术理解分析能力,强制提供产品改良方案。预约时间但是不出现也不通知。产品有问题打电话过来不是采取正面沟通抱怨,而是质问和挤兑。.....不多说了。嗨,华人生意不好做。

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Replies, comments and Discussions:

  • 工作学习 / 事业工作 / 我自己做点小生意,从一个商家的角度说说退货与保修。 +17

    我的商品都是几百到上千价值的商品,并且每件商品出售连带预备的服务差不多半小时到一个小时。如果客户不满意退货不仅这件物品作废,连带时间损失也比较可观。为表达商品质量好和我的销售诚意,我都是跟客户说,有问题尽管回来,我保证让对方满意。

    这些年做下来,成千近万的客户里面,回来退货的人有很少很少,估计几十个。我自己分类总结一下。

    1,故意使用完想退货,滥用商家善意的不过五六个,损失销售金额几千刀,认清这种情况我不做任何沟通,退款了事,避免纠葛影响心情。

    2, 客户使用不当,但非故意退货的,非质量问题的十多个,这种情况多数客户声称质量问题,但是仅要求替换维修。我一般尽量给予退款,但其中很大部分知道是自己使用问题,不肯接受退货,要求替换维修,因为找不到更好的 deal,我给予退货更坚定他对我服务的信任。多数人嘴上咬定是质量问题,但解决后连声感谢。

    3,质量问题大约二三十个,也确实不少, 有生产厂家的问题,也有我产品错误匹配适用问题。这种情况我不仅立即完全给予退款或者免费替换的选择,诚恳道歉而且尽量给客户的损失一点小补偿,比如二三十加币小礼物,或者免费升级。有的客户住的远一两个小时,如果只是替换,我就直接邮寄过去,二三十邮费而已免得客户开车花时间回来。

    4, 也有十几个客户是买了之后发现不需要了,也没使用过,试探询问可否退货。这种情况看我当时心情。有时候我忙,或者心情好刚做了几笔,心里开心,立即满口答应全额退款。有时候心情不好,先第一阶段解释退款我损失很大,然后第二阶段表明友善立场象征性收取10-20%回收费用。有个别几个客户脸皮薄在第一阶段就放弃要求退货了。这种情况我会告诉他如何自己到 Kijiji 上出售。

    上面事情发生时候,我一般提醒自己如果我是顾客我期望商家是应该怎样的。谁都不想买了几百块钱东西因为质量等原因不开心。我告诉客户,我确实没办法保证100%质量没问题,但是我保证有了问题100% 我会解决。

    这些年下来,我在行业里口碑极好,很多客户都是同事邻居朋友间互相介绍过来。不少保修的客户走前都会说一定会介绍朋友过来,因为很难见到我这种服务的。客户对小生意期望值很低,一般货物出门就不认,当我说有三年质保很多人都比较惊讶。

    多年下来我的 Google review 一百多人,4.9 。其中一个给1, 抱怨非产品或服务质量相关问题,就是胡闹的, 另外有两个4分。因为售后服务好,客户满意口碑好,产品质量的问题可以被消灭在一定范围里,当然我也尽量在合理成本下尽量提高质量。友善的退货原则,没有让我有什么损失,良性互动,实际上成为我盈利的基础,应该说加拿大的客户群普遍素质比较高。

    **下面脱离以上风格,说一下我不喜欢的客户群,就是华人。 我避免在华人社区做任何广告和接生意,但是还是会有华人客户找来。应该说一半华人很好,礼貌友善亲和,这就不说了,但是另一半华人我非常反感。拿淘宝和阿里巴巴价格比价,要求 match ;说自己是在朋友中影响力很大,请求大幅降价,帮我推销。 反复质疑质量,问东问西; 买了东西给了我钱,感觉我就是你仆人被你赏饭,嘴里叫师傅,口气却是牛哄哄的,鼻孔朝天。动手能力差,却很自负认为对物质世界有学术理解分析能力,强制提供产品改良方案。预约时间但是不出现也不通知。产品有问题打电话过来不是采取正面沟通抱怨,而是质问和挤兑。.....不多说了。嗨,华人生意不好做。

    • 👍,😄,学历高但眼高手低的不少,"对物质世界有学术理解分析能力,强制提供产品改良方案" +6
      • 给长辫兄点赞👍 装修师傅都喜欢你这句话
    • 👍👍
    • 很喜欢你的这种态度,又聪明又诚恳,生意一定很好,而且会越来越好,想不发财都难 +6
    • 最后一段的客户群还属婴儿阶段,高学历的也是。 +7
      • 婴儿期就这么令人讨厌,这长大了咋整? +5
        • 巨婴 +3
          • 已经成老婴了 +4
    • 不错不错。华人生意现在比以前好做,年轻一代的观念改变很大。另外,三哥的生意才叫难做,华人最多磨磨唧唧蹭点小便宜,三哥有些真是无耻没底线。 +5
      • 不是华人与印度人的问题。应该说穷人的生意难做。一分钱要掰成两分花。太难让他们满意了。要最好的商品和服务,而且要最低的价钱。
    • 不错!👍!是三果吗? +4
    • 小店我从来不退货,因为对店家损失比较大,但Costco这样的大店不一样,你退不退货对他们没有影响。因为这个原因,我尽量不去小店购物。
      • 羊毛出在羊身上,怎么会没影响? +3
        • Costco这样的大店可以压供货商吞。基本供货商就当损耗了。 +1
          • 那就是全社会买单。难道说这些损失都是天上掉馅饼吗?
          • 供货商成本就高了,不会提价?
          • 退货的多了 哪个好的厂家不愁销路的厂家愿意和扣家合作,你希望只在扣家买质量不成熟或刚打入市场的产品吗?有个名牌化妆品和扣家合作就明确说不承担无条件退货,扣家答应自己承担,以为厂家承担了就没关系了的想法很幼稚
            • 这话没错,所以在costco的选择其实很少,但是要求不高的话也够用……
    • 实在👍
    • 👍👍👍
    • 认为对物质世界有学术理解分析能力... :D
    • 华人要看地方,港台的华人比较自觉,素质高出问题的概率很低。有问题的大多是共匪国的,原因就不用说了,呵呵 +1
      • 呵呵啥 你也是共匪囯出来的 没说你说的不对 但别一副置身世外的样子就行 +8
        • 就这也匿名回复?怕成这副鸟样何必呢。楼主说他最讨厌的就是华人客户,你咋不去说。我说共匪国才是问题所在,你咋就这么敏感呢 +4
          • 匿名在这个论坛符合规矩,拥有的权力要充分利用。我没敏感,我觉得你说的挺对的,就是提醒你一下你也是其中之一,当然有点悲哀的承认我也是 +2
            • 那就呵呵了。你咋不提醒楼主也是华人之一? +2
        • 都是酱缸里出来的,凭什么你比我干净? +4
          • 哈哈哈
    • 在kijiji或Facebook market上卖过东西的都知道哪的人漫天砍价,比华人有过之而不及
      • Russell Peters 很多段子自嘲的
    • 照老荡自己的评价,他属于脸皮薄的那类
    • 社会上遇到华人尽量说英文。一旦开始国语交流啰嗦麻烦随之而来。
      • 真的是这样。
      • 100%赞同。他们主动说汉语,咱们就装傻听不懂。
    • 主贴匿名,回帖不可匿名!有着设置吗?
      • 试了下,可以回贴匿名。如果你不能,估计是丢了匿名权。 +1
        • 啊,主啊,为啥?
          • 匿名匿名。
    • 为什么我遇到的华人都很客气礼貌,知书达理的?
      • 怪不得你以前老上肉联,现在很少见了。猫老师也不来了。我们也得寻思学你们的样了。
      • 真的吗?我一直以为楼主是你。洋洋洒洒一大篇,最后一句点睛
        • 是啊 我遇到的华人都很好。而且楼主哪里有你说的那么优秀,比我差远了,没有不好的客户只有不会应对的商家,楼主还需要学习,起码他一点都不谦虚。
          • 小样儿,越说越像你自己🤗🤗
    • 点赞。觉得你做生意对人性看的很透,也有应对方法。像我这种坐办公室无法体验的人性弱点,往往把人性想象的比较完美。
    • 非常赞同, 做生意要远离华人圈子。哪怕黑人,印度人也比华人好打交道
      • 华人不懂感恩,他以为使用你的服务是赏你饭吃。
    • 国人做生意的我基本不敢信任! +2
      • 不一棍子打死,也差不多。原则上同意。
        • 多数国人做生意就一锤子买卖!只要钱进了他兜里,你愿不愿意就不大管用了! 其他族的多数还不至于这么绝绝!